Brand "Infidelity"

5 consigli di brand loyalty nell'era digitale


Secondo lo studio "Seeing beyond the loyalty illusion: it’s time you invest more wisely", di Accenture Strategy, ogni anno le aziende sprecano miliardi in programmi di fidelizzazione che, però, non portano più i risultati di un tempo.

In particolare, ben l’87% dei consumatori italiani sarebbe non più attratto dai “programmi fedeltà”, arrivando ad abbandonare le raccolte punti per meglio tutelare la propria riservatezza. Dallo studio è emerso che il 60% dei consumatori italiani ha cambiato fornitore nel corso dell’ultimo anno e quasi un quarto (il 24%) ha confermato che le proprie aspettative in termini di fedeltà al marchio sono completamente cambiate.

Si tratta i realtà di un trend globale: la ricerca è stata infatti condotta tra 25.426 consumatori in tutto il mondo, tra i quali 1.501 italiani.

«Dallo studio emerge il ritratto di un consumatore poco attratto dai programmi di fedeltà (87%), molto attento al proprio spazio e alla privacy (69%) e con una grande considerazione dell'opinione di amici e familiari (42%, contro il 20% che si ritiene fedele a brand che collaborano con vip e personaggi famosi). Anche l'attenzione all'innovazione - intesa come offerta di prodotti e servizi all'avanguardia - è fondamentale (64%) così come la possibilità di personalizzazione dei prodotti o la loro co-creazione (43%) e l'offerta di esperienze multisensoriali con nuove tecnologie di realtà virtuale o aumentata (38%)».

Fabio De Angelis, managing director di Accenture Strategy, prosegue commentando commentato che «…le logiche tradizionali legate ai concetti di "basso costo" e "servizio affidabile" non sono più fattori chiave  - come lo erano in passato - per la fedeltà dei clienti. Il fatto che il 46% dei consumatori italiani spenda di più per i brand a cui è affezionato, poi, è una ulteriore conferma di come le aziende si debbano evolvere per mettersi in gioco con nuovi progetti. La buona notizia, però, è che le stesse tecnologie digitali che hanno affinato le aspettative dei consumatori, possono essere utilizzate proficuamente dalle aziende per offrire agli utenti esattamente ciò che vogliono, nel momento più opportuno. Le persone vogliono un'esperienza sempre più personalizzata in base ai propri desideri e necessità, ma vogliono anche interagire nel modo più semplice e immediato possibile, attraverso i mezzi e le modalità in cui comunicano tutti i giorni».

Accenture Strategy ha inoltre delineato i cinque linguaggi della fedeltà che guidano i rapporti con i clienti nell’era digitale, in particolare tra i millennial italiani.


1. Affetto
Il 61% dei consumatori italiani si sente legato ai brand che gli riservano piccoli segni di affetto, come sconti personalizzati, carte regalo e offerte speciali per premiarne la fedeltà.

2. Personalizzazione
Il 52% dei consumatori italiani è fedele ai brand che offrono la possibilità di personalizzazione, creando un prodotto su misura per le proprie esigenze. Più della metà (il 53%) è fedele ai brand con cui può interagire attraverso i propri canali di comunicazione preferiti. Il 61%, inoltre, si sente legato ai brand che sono a disposizione quando servono, ma che altrimenti rispettano i tempi del cliente lasciandolo in pace. Infine, il 69% è fedele ai marchi che proteggono la privacy dei dati personali del cliente.

3. Coinvolgimento
Il 43% dei consumatori italiani è fedele ai brand che coinvolgono attivamente i clienti nella progettazione o co-creazione di prodotti o servizi. Il 38% è fedele ad aziende che offrono ai clienti esperienze, prodotti o servizi nuovi. Un ulteriore 38% si dichiara fedele ai brand che coinvolgono i clienti con esperienze “multisensoriali”, utilizzando le nuove tecnologie come la realtà virtuale o aumentata.

4. Collaborazione  
Il 20% dei consumatori italiani è fedele a brand che collaborano con personaggi famosi, mentre un altro 23% si sente legato ad aziende che collaborano con social influencer, come blogger e vlogger. Il 42%, invece, si dichiara fedele a brand da cui i propri familiari o amici fanno acquisti. Sempre il 42% dei consumatori dimostra fedeltà nei confronti di marchi che sostengono attivamente delle cause condivise, come organizzazioni benefiche o campagne pubbliche.

5. Connessione
Il 41% dei consumatori italiani si sente fedele a brand che lo mettono in contatto con altri fornitori, offrendo la possibilità di scambiare punti o premi fedeltà. Analogamente, il 64% è fedele ai brand d’avanguardia che offrono sempre i prodotti e servizi più innovativi.

 


  

 

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